上海电信虚拟呼叫中心助力玫琳凯传真服务

　　第一章 前言

　　玫琳凯（中国）化妆品有限公司是玫琳凯公司在中国的全资子公司。已在全国各主要省市设立分支机构，并在杭州建有一座占地7.2万平方米、高科技、环保型的亚太生产中心。

　　第二章 公司概述

　　中国电信集团公司是国有通信企业、中国最大的基础网络运营商、最大的综合信息提供商；拥有世界第一大固定电话网络，网络覆盖全国，服务通达世界各地。主要经营国内、国际各类固定电信网络设施，包括本地无线环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结算，开拓海外通讯市场；经营与通讯及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务。

　　从2005年开始，中国电信按照科学发展观的要求，适应国民经济和社会信息化需要，着手实施企业战略转型，即从传统基础电信网络运营商向综合信息服务提供商转变，以期向用户提供更加丰富多彩的信息通信服务。2008年，中国电信收购了中国联通C网资产，获得移动通信业务经营权，成为全业务电信运营企业。

　　中国电信坚持以让客户尽情享受信息新生活为企业使命；做世界级综合信息服务提供商为战略目标；全面创新、求真务实、以人为本、共创价值为核心价值观；追求企业价值与客户价值共同成长为经营理念；用户至上，用心服务为服务理念。

　　中国电信股份有限公司上海分公司是中国电信股份有限公司的分公司。经过多年的建设积累，中国电信上海公司已经形成覆盖全市的基础网络，并在基础网络上承载了各种电信增值业务与信息应用，网络、专业、服务、全球布局四项优势凸显。中国电信上海公司在上海城市信息化建设中发挥了主力军作用，与全市19个区县及相关委办签订了信息化合作协议。成功实施了“上海合作组织”峰会和2007年上海世界特殊奥运会的综合信息服务保障。成为了2010年世博会的战略合作伙伴，积极推进世博会、港城、机场等重大项目建设。同时，上海公司加快推进社区信息化、农村信息化、信息化基础平台建设，助力创建和谐社会。

　　中国电信上海公司从1999年开始运营呼叫中心，已经有9年的业务运营经验，是中国大陆地区最早提供呼叫中心外包服务商之一。

　　中国电信上海公司呼叫中心外包业务在中国电信中属于重点成长型业务，将成为中国电信“信息综合服务提供商”转型定位下的主推业务之一，电信信息园区2000个座席的规划和建设，也标志着中国电信对呼叫中心服务外包的发展有充足的信心。

　　第三章 技术建议
　　
　　根据本期系统建设需求和长期业务拓展需要，提出以下方案：

　　1.1. 系统拓扑

　　本方案建议使用4008号码作为传真接收服务统一接入号，4008特服号指向上海电信虚拟呼叫中心系统，虚拟呼叫中心IVR资源作为前端接入资源，既承载前端语音接入、自助语音功能，又承载传真接收服务。
　　系统拓扑：

　　说明：

• 采用上海电信4008特服号作为统一接入号
  
• 呼叫统一落地到上海电信IVR平台，提供自动语音服务
  
• 上海电信IVR系统通过后向线路将呼叫上海电信Fax系统，完成传真接收服务
  
• 上海电信IVR系统与玫琳凯系统延用原专线实现身份验证和传真数据下载

　　呼叫流程
　　用户拨打4008号码，呼叫统一落地到上海电信IVR平台，完成自动语音、用户鉴权，然后通过后向线路将呼叫上海电信Fax系统，完成传真接收服务

　　规模测算

　　系统总接入数：

　　根据玫琳凯9月29日的统计数据，目前呼叫量高峰为1600次/半小时，平均每通呼叫时长为3分钟；

　　根据以上数据，我们提出以下话务模型：

　　BHCC = 3200*(1+20%) = 3840；

　　呼叫并发数为= 3840* 3*60 /3600 = 192；

　　网络流量测算：

　　电信IVR平台与SAM 之间的流量

　　假设IVR与SAM之间的WebServies接口按2048字节计算(冗余预估)：

　　带宽=包长×并发= 2048*8*192 = 3145728 比特；

　　冗余后总带宽要求= 3145728 *(1+20%) = 3774873 = 4M；

　　本期需要对原专线容量进行扩容，增加4M带宽

　　Fax文件传送流量估算

　　根据9月29日当天传真文件保存数13584，每个传真文件按照80KB，约等于80000字节。传送传真文件按占用专线网络带宽500Kbit/s进行计算，每小时可传送传真文件为2812.5个，基本可满足实时传送需求。
计算公式：3600*500Kbit/(80KByte*8)=2812.5

　　1.2. 业务接口

　　传真文件传送

　　电信平台提供FTP Server，在夜间提供传真文件下载，实现玫琳凯传真文件本地存储

　　第四章 系统功能

　　4.1 IVR自动语音功能

　　系统提供多级菜单的语音服务功能，包括：

　　1.多级服务菜单：自助语音可以按照用户业务要求定制多级导航、自助服务菜单；

　　2.用户编号鉴权：用户可以通过IVR流程输入用户编号，IVR自动对用户编号进行鉴权；

　　3.传真用户信息编号记录：用户可以通过IVR流程输入用户编号，IVR自动将用户编号记录与传真文件对应；

　　4.2 传真查询界面

　　可通过WEB界面查看接收到传真详单，提供保存及查看功能。

　　4.3 统计报表功能

　　统计报表系统对传真接收服务系统的各种业务情况和运营情况进行统计，生成日报、月报、年报，并且能够以多种形式显示。

　　第五章 技术支撑及服务

　　5.1 关键技术指标

　　IVR处理指标

• 最大接入呼叫处理能力为25caps,最大扩展200caps
  
• 系统接入响应时间≦1s。
  
• IVR处理能力1750线，最大扩展10000线
  
• IVR平均应答时间<500毫秒
  
• IVR平均挂机时间<500毫秒
  
• IVR呼叫接通率>99.9％
  
• IVR交换响应转接时间： IVR按用户请求转接坐席的响应时间<1s。

　　传真处理指标

• 最大接入呼叫处理能力为12caps,最大扩展50caps
  
• 系统接入响应时间≦1s。
  
• 传真处理能力550线，最大扩展10000线
  
• 传真平均应答时间<500毫秒
  
• 传真平均挂机时间<500毫秒
  
• 传真收发速率： 14400Bps,9600Bps,4800Bps,2400Bps 自适应
  
• 单个传真接收最大页数100页，发送20页
  
• 系统支持的传真文件格式： TIFF
  
• 传真呼叫接通率>99.9％

　　其他性能参数指标

　　数据库信息处理指标

　　系统采用大型数据库管理系统Oracle进行数据库信息的管理，对于100万条记录查询时特定记录的搜寻时间平均小于30ms。而对于使用Internet 对数据库的访问时间则视具体情况而定，一般不会超过1s。